Uuring: pooled klienditeenindajad on veendunud, et tööandja ei kaitse neid ahistavate kundede eest
06.02.2025
Teenindussektoris töötavad inimesed puutuvad klientidepoolse ahistamise või ebasobiva käitumisega kokku tihti ning veerand teenindjatest tunnistab, et tööandja ei ole ole tulnud töötajale appi ning ebasobivale käitumisele reageerinud.
Uuringufirma Intra Research viis jaanuaris läbi küsitluse Eesti teenindussektoris töötavate inimeste seas ning 51% küsitletutest tunnistas, et nende arvates ei tee tööandjad piisavalt pingutusi, et töötajaid ebasobiva käitumise eest kaitsta. 25% ütles, et klientidega toimunud juhtumite puhul on tööandja jätnud töötaja üksi ning ei ole talle pakkunud vajalikku abi.
Klient ei ole alati kuningas
„Need numbrid näitavad, et peame antud probleemist rohkem rääkima. Endiselt on levinud arusaam, et kliendil on alati õigus ning teenindaja töö on konfliktisituatsioonides vaikida ja kannatada. Tööandjate toetus töötajaskonnale on väga oluline,“ ütles Circle K juhatuse liige Piret Kask.
Kase sõnul peaks töötajate turvaline töökeskkond ja väljaõpe, kuidas ebameeldivates olukordades käituda, olema iga ettevõtte prioriteet. Uuringu kohaselt kasutavad kliendid kõige sagedamini verbaalset vägivalda, nagu ebaviisakas ja solvav suhtumine või ähvardused, tihti tuleb ette kaupade või teenuste eest maksmisest keeldumist.
Tööandja peab näitama tuge
Koos Circle K, Venipaki ja Tallinna teletorniga Eestis „Lahkuse nädala“ kampaanias osalenud Topauto personalijuht Kärt Parbo lisas, et nende töötajad on koolitatud mõistma ka seda, kus peitub konflikti alge, sest tihti algab probleemi lahendamine just kliendi ärrituse mõistmisest ning vastavasisuliste lahenduste välja pakkumisest.
„Oluline on see, et kui teenindaja tunneb, et ta on häiritud kliendi käitumisest või ta ei suuda olukorda adekvaatselt hallata, on tal võimalus kohe kutsuda kliendisuhete juht, kes üritab ebameeldiva kliendiga teenindusalast eemalduda ning pakub töötajale tuge probleemi lahendamisel. Enamasti see õnnestub,“ kirjeldas Parbo. Ta lisas, et samuti ei tohi ära unustada hilisemat vestlust töötajaga, et näidata tööandja tuge ja kinnistada teadmist, et klienditeenindaja ei jää raskes situatsioonis tööandja toeta.
Venipaki pakiteenuste Eesti üksuse juht Deniss Osman rääkis samuti vajadusest pöörata rohkem tähelepanu teenindussektori töötajate emotsionaalsele heaolule.
„Oleme teenindusettevõte, seega on loomulik, et suhtleme oma klientidega iga päev. Saame sageli positiivset tagasisidet, ametlikke ja mitteametlikke tänukirju, kus meie kullereid ja klienditeenindajaid kiidetakse professionaalsuse, meeldiva suhtlemise ja toetusvõime eest. Kõikides olukordades püüame tagada, et head sõnad jõuavad meie töötajateni,“ rääkis Osman.
Kannatlikkus on kõige olulisem
Kullerfirmas tuleb siiski ette ka ebameeldivaid vahejuhtumeid, milleks on peamiselt teenusega seotud erinevad probleemid.
„Näiteks hiljuti helistas kõrgendatud toonil klient, kelle pakk oli hilinenud. Meie töötaja lahendas olukorra professionaalselt – kuulas klienti empaatiliselt, selgitas viivituse põhjuseid, täpsustas tarneaja ja rahustas teda. Pärast vestlust tänas klient meid abi ja mõistmise eest,“ kirjeldas Osman. Tema sõnul näitab see juhtum, kui oluline on, et töötajad suudavad raskes olukorras kannatlikud olla, isegi kui see nõuab neilt täiendavaid emotsionaalseid ressursse.
Balti teenindussektori töötajate emotsionaalse heaolu uuringu viis läbi Intra Research jaanuaris 2025 kõigis kolmes Balti riigis. Eestist osales uuringus osales 609 vastajat.
Allikas: https://arileht.delfi.ee/artikkel/