Директор по персоналу сети автозаправок: клиенты все чаще срываются на работниках

Занимающийся сервис-дизайном и стратегией Антс Лусти и директор по персоналу Circle K в Эстонии Пирет Каск признали в передаче "Terevisioon", что в последние годы работники, обслуживающие клиентов, все чаще подвергаются словесным, а иногда и физическим нападкам.  

В результате опроса выяснилось, что почти половина сотрудников Circle K в течение последнего года подвергались оскорблениям, издевательствам или нападкам. "Чаще на работников повышают голос, выплескивают негативные эмоции, оскорбляют, делают неуместные замечания", - перечислила Каск.

По ее словам, издевательства над работниками, обслуживающими клиентов, не являются новой темой в обществе, но видно, что в последние годы клиенты стали больше срываться на персонале. Это связано с тем, что постоянные кризисы сказываются на психическом здоровье людей. Например, срываются на работниках из-за высоких цен. "В том, что цены выросли, нет вины работников, обслуживающих клиентов", - сказала она.

"Часто негативные эмоции вызывают вытекающие из закона требования, которые работник должен выполнять, например проверить документ при покупке табачных изделий или алкоголя, или ограничение времени на продажу алкоголя", - добавила она.

Лусти отметил, что на автозаправках иногда возникают очереди, потому что персонал выполняет несколько заданий одновременно, и это вызывает противоречивые чувства. "Дорожная агрессия давно поутихла, битой по голове все же не бьют, но если возникает критическая ситуация на дороге, то, возможно, заправочные станции становятся тем местом, где выплескивают эмоции", - отметил он.

Источник: https://rus.err.ee/1608862763/