Фирмы в Эстонии об искусственном интеллекте: полностью заменить работника ИИ пока не может

Искусственный интеллект уже активно применяется во многих центрах поддержки компаний. В банке LHV, например, чат-бота зовут Юку, и он способен ответить на многие базовые вопросы клиентов, что в свою очередь позволяет разгрузить телефонную поддержку и сократить время ожидания на линии.

"Юку не всегда справляется с задачами, но способен ответить на 30-40% поступающих вопросов, в зависимости от самого вопроса. То есть все те запросы, на которые он не может ответить, перенаправляются в центр поддержки клиентов. Но все равно, он оказывает большую помощь как нашим клиентам, так и работникам", – рассказала "Актуальной камере" директор по обслуживанию LHV Кристель Паэт.

Однако за помощью к Юку обращается преимущественно молодежь, а более возрастные клиенты чаще всего обходят его стороной и выбирают консультацию по телефону.

"Конечно, на чат приходится малая доля клиентов. В первую очередь они выбирают телефон, потом электронную почту, а чат-бот – на третьем месте", – отметила Кристель Паэт.

Телекоммуникационная компания Elisa внедрила свой ИИ, Аннику, в телефон клиентской поддержки.

"Мы не хотим заменить людей на роботов, такого не было никогда. Но вот из последних успешных наших нововведений – это Анника, которая помогает нашим новым работникам обучаться, она направляет звонки, чтобы клиент не набирал сам кнопки. Клиент просто говорит, что ему надо, а система сама понимает, кому перенаправить звонок, в какой отдел", – сказала руководитель по обслуживанию Elisa Кристина Юдина.

При этом как Анника, так и Юку пока покрывают примерно треть всех запросов, однако в скорой перспективе возможности ИИ должны существенно возрасти.

"50% искусственного интеллекта – это конечно, амбиция. Мы поставили для себя цель – внедрять технологии хотя бы по 5% в год, лучше конечно, по 10%. Но нам не так много осталось. В принципе, мы говорим о двух-трех годах, поскольку потребность в Аннике постоянно растет. Работники, которые помогают клиентам каждый день, постоянно отмечают, что с помощью чат-бота можно улучшать процессы, а так как мы очень плотно с ними сотрудничаем, то все новшества приходят от людей, которые занимаются каждый день с клиентами и говорят с ними напрямую", – пояснила Юдина.

При этом руководители отделов поддержки клиентов отмечают, что даже если ИИ и станет обрабатывать больше клиентских запросов, это не приведет к автоматическому сокращению персонала, поскольку зачастую чат-бот не может понять, что человек от него хочет.

Источник: https://rus.err.ee/