Работники сферы обслуживания: отношение клиентов стало хуже

В трехлетнем исследовании приняли участие 300 работников, занимающихся обслуживанием в гостиницах, на предприятиях розничной и оптовой торговли, в сферах общественного питания, индустрии развлечений, коммуникации и информации, сообщила пресс-служба компании Tele2.

Организаторы исследования хотели узнать, как работники относятся к своей профессии, а также как изменились их впечатления и ожидания за этот период. Несмотря на то, что большинство опрошенных считают свою работу привлекательной, увеличилось число людей, которые назвали свой выбор вынужденным. Если в 2022 году доля таких работников составляла 12%, то в настоящее время она выросла до 25%.

"Примечательно, что за последние два года существенно сократилась и численность работников (на 8%), которые готовы работать в сфере обслуживания всю жизнь", – отметила гуру обслуживания и коуч Tele2 Лийз Яэгер.

Среди привлекательных сторон своей профессии участники исследования перечислили многогранность, разнообразие и возможность общаться с разными людьми.

"Приятно отметить, что за год на 10% стало больше работников, которые назвали среди плюсов профессии слова благодарности клиентов и полученные позитивные эмоции. На 6% стало больше и тех, кто положительно оценивает условия своей работы", – добавила Лийз Яэгер.

Однако, по мнению респондентов, уровень обслуживания в целом снижается. Так, если в 2022 году уровень обслуживания считали высоким или очень высоким 48% работников этой сферы, то сейчас эта доля снизилась до 43%.

Работу осложняет плохое поведение клиентов

Свыше половины опрошенных отметили негативной стороной своей работы тот факт, что общество в целом и клиенты недостаточно ценят их труд.

"При этом, как показали результаты исследования, представители других национальностей были больше довольны оценкой своего труда, нежели эстонцы", – сказала Яэгер.

Многие респонденты также сказали, что были свидетелями особой благодарности со стороны клиентов, выражавшейся в подарках, комплиментах или чаевых.

Свыше половины опрошенных признались, что в их работе возникают сложные, напряженные моменты.

"Вызывает беспокойство тот факт, что если в 2022 году с плохим отношением клиентов сталкивались 45% респондентов, то в 2023 году – уже 51%. Ситуация сегодня непростая – как экономическая, так и внешнеполитическая – и это, безусловно, оказывает на всех негативное влияние. Складывается такое впечатление, что клиенты порой выплескивают свое раздражение и на обслуживающий персонал", – отметила Яэгер.

Около половины участников исследования указали в качестве негативного момента плохое к ним отношение со стороны клиентов, а треть – излишнюю требовательность и недовольство клиентов. Причем чаще с плохим отношением сталкивались молодые работники, а с излишней требовательностью – обслуживающий персонал в секторах информации и связи, а также на небольших предприятиях.

"Как правило, к нам обращаются за помощью, когда возникают проблемы с услугой или каким-нибудь устройством. И далеко не всегда мы можем сразу разобраться – вот тогда и появляются сложности", – пояснила Яэгер.

За последние три года также стало больше проблем, связанных с товарами и их поставками. Если в 2022 году это обстоятельство вызывало напряжение у 5% обслуживающего персонала, то сегодня уже у 16%.

Довольных зарплатой стало больше, но многие не считают профессию достойной

Большинство опрошенных (70%) выше всего ценят в своей работе коллектив, 69% – трудовую среду, а 60% – положительно оценивают рабочие инструменты и управление со стороны руководства. Заработная плата устраивает около половины (45%) обслуживающего персонала, годом раннее этот показатель составлял 31%.

В настоящее время 26% работников сферы обслуживания считают, что их труд достойно оплачивается, годом раннее таких было всего 22%. Своей зарплатой в основном недовольны пожилые работники, а также персонал розничной и оптовой торговли с большим трудовым стажем. Ожидания здесь растут пропорционально увеличению инфляции. По мнению большинства респондентов, их нетто-зарплата должна составлять в среднем 1443 евро – на 10% больше, чем год назад.

Все больше работников видят в своей профессии возможности развития

Свыше 40% опрошенных признались, что не восстанавливают полностью силы за выходные дни. Треть респондентов была обеспокоена за последний год своим ментальным здоровьем, и более половины из них ощутили поддержку в этом вопросе со стороны работодателя.

"Беспокойство по поводу ментального здоровья проявляют в основном молодые работники в возрасте до 30 лет. Возможно, это объясняется тем, что молодое поколение больше информировано и умеет лучше распознавать опасные симптомы", – считает Лийз Яэгер.

Однако по сравнению с предыдущим годом стало больше работников, которые не хотят прикладывать усилия для развития в своей сфере. Свыше 60% работников, которые следят за событиями в сфере обслуживания, получают информацию из медиа, около четверти – читают специальную литературу и только пятая часть – блоги. При этом почти 40% опрошенных считают, что их место работы предоставляет им достаточно возможностей для развития – например, возможность стать начальником смены, руководителем команды, директором магазина, занять должность инструктора и выполнять другие мотивирующие задачи.

"Приятно, что по сравнению с предыдущим годом таких работников стало на 5% больше. И очень печально, что 38% обслуживающего персонала не видит в своей работе возможностей для развития", – говорит в заключение гуру обслуживания Tele2.

Источник: https://rus.err.ee/