Большая часть населения ежедневно сталкивается с сектором обслуживания и ожидает качественного сервиса. По словам партнера по персоналу Circle K Рийна Соостара, качество обслуживания напрямую зависит от мотивации сотрудников. Для компании ключевым фактором удержания лояльных сотрудников является учет особенностей каждого человека.
Компания рушит мифы: как работа в клиентском сервисе открывает двери в карьеру
23.10.2024
В рамках месяца устойчивого развития Circle K уделяет особое внимание разрушению мифов, связанных с профессией работника клиентского сервиса. Компания хочет подчеркнуть, что работа с клиентами - это ответственная должность, которая часто становится для молодых людей трамплином на карьерной лестнице.
«При разработке наших рекрутинговых кампаний мы всегда исходим из принципа разнообразия, стараясь разрушить предубеждения, связанные с возрастом, полом или даже внешним видом наших сотрудников. Мы рады приветствовать всех, - объяснил Соостар. - Мы заметили, что благодаря такому подходу наши сотрудники воспринимают нас как стабильного работодателя, что привело к снижению текучести кадров на 9% за последние два года».
Один из распространенных мифов о сотрудниках клиентского сервиса - это то, что такая работа не требует особых навыков. Современная реальность совсем иная: сотрудник сервиса должен одновременно выполнять множество задач, таких как работа с кассовой системой, выслушивание пожеланий клиентов и решение проблем, сохраняя при этом спокойствие и профессионализм в сложных ситуациях.
Еще одно заблуждение заключается в том, что эта работа предназначена только для молодых людей. Соостар отметил, что, хотя половина сотрудников Circle K моложе 25 лет, другую половину составляют люди разных возрастных категорий, что делает команды на заправочных станциях более разнообразными, чем можно было бы ожидать.
«Для молодых людей это часто стартовая площадка, так как на работе они быстро осваивают многозадачность, методики общения с клиентами и развивают навыки решения проблем, - сказал Соостар. - Многие сотрудники видят в этой должности первый шаг к построению долгосрочной карьеры. Работа в клиентском сервисе предоставляет возможности для роста, и многие переходят на руководящие или офисные позиции».
Чтобы помочь новым сотрудникам быстрее адаптироваться на работе и выполнять свои обязанности на высоком уровне, ответственные сотрудники каждой станции должны знать, как максимально эффективно вовлечь и мотивировать каждого работника.
«Circle K в Эстонии присоединилась к соглашению о многообразии, и наша кадровая служба провела семинары по многообразию и инклюзивности для всех управляющих станциями, менеджеров смен и офисных работников, - рассказал Соостар. - Мы ценим взаимное уважение, разнообразие и принцип равного отношения».
Соостар подчеркнул, что для компании работа над темой разнообразия является стратегической инициативой, и в компании действует нулевая терпимость к дискриминации. Все сотрудники и партнеры могут анонимно сообщить о возможной дискриминации или других случаях, которые не соответствуют этическому кодексу концерна. На уровне концерна уже начаты различные мероприятия, включая обсуждения в руководящих группах и командах, создание групп меньшинств и поддержание актуальности этой темы.
Для интеграции и обучения новых сотрудников Circle K в начале этого года внедрила специальное мобильное приложение, которое за полгода сократило период адаптации новых сотрудников на две трети, увеличило удержание новых сотрудников на 5% и повысило показатели продаж на 3,5%. Это приложение, специально созданное для Circle K, используется не только в Эстонии, но и в Латвии, Литве, Дании, Швеции, Ирландии, Польше и Норвегии.
Источник: https://rus.postimees.ee/